Calidad Total

¿EN QUÉ CONSISTE? Se origina en la gerencia Japonesa (T. Q. M.)[2] y consiste en promover un proceso continuo que garantice y asegure el mantenimiento de estándares adecuados (generalmente altos, y según normas establecidas, en nuestro caso las ISO) los cuales se enfocan al logro de la satisfacción del cliente y del mercado. ¿PARA QUÉ SIRVE? Sirve para posicionar la imagen de la empresa, mejorar su participación en el mercado, controlar sus costos y asumir una mayor responsabilidad en la producción de bienes y prestación de servicios, como consecuencia de la cabal observación y cumplimiento de estándares y normas. ¿QUIÉNES LO HAN UTILIZADO? Hoy en día se haría difícil hacer una lista de organizaciones que han tenido experiencias exitosas en la implantación de la Calidad. Podemos mencionar dos empresas, ambas exitosas en sus respectivos procesos. General Motors y Organización Corona (Alborada 2.000). ¿CUÁNDO SE IMPLANTA? Cuando el negocio está orientado al cliente tanto externo como interno (calidad de vida personal y laboral). · En ambientes externos de alta competencia y competitividad. · Cuando se requiere mejorar integralmente el producto y/o el servicio. · En empresas interesadas en mejorar la administración de la cadena de abastecimiento (proveedores y subcontratistas). · Cuando hay interés en crear ambientes internos (cultura) de mejoramiento continuo (Kaizen), control del desperdicio (Justo a Tiempo), y contención de costos. · Cuando se trabaja con indicadores de gestión 2.5. ¿CÓMO SE IMPLANTA? La fase inicial requiere la creación de una cultura organizacional enfocada a la calidad de gestión laboral y a la calidad de vida personal y familiar. También se necesita desarrollar un proceso educativo con diversos programas (Capacitación, Entrenamiento y Desarrollo) enfocados al aprendizaje integral de la Calidad y finalmente, se debe hacer una revisión total de los procesos tanto administrativo, como productivo y crear estándares ambiciosos de gestión y producción. Se identifican dos etapas generalmente; la etapa del aseguramiento (proceso educativo y de aprendizaje), y la etapa de certificación, la cual, como su nombre lo indica es realizada por un certificador autorizado. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES TROPIEZOS? Aquí se aplica el viejo adagio según el cual “nadie da de lo que no tiene”. Esto significa que, al igual que muchos de los modelos gerenciales, la Calidad solo se interioriza cuando se tiene la vivencia de ella. Luego el principal tropiezo es la inhabilidad de la empresa para lograr un proceso coherente de implantación que principie con el mejoramiento de la calidad de vida de la gente. El segundo gran tropiezo es la llamada “informalidad administrativa”, entendida ésta como la incapacidad de los trabajadores de la empresa para observar y aplicar métodos procesos y procedimientos de elemental organización. El tercer gran tropiezo es la ausencia de políticas y programas de mantenimiento de una cultura orientada a la calidad y a aquellos procesos ya formalizados en la etapa de aseguramiento y avalados en la etapa de certificación. El cuarto gran tropiezo tiene que ver con la no-continuidad de programas educativos que alguna vez se realizaron y que necesitan permanente refuerzo. El quinto tropiezo es “la relajación” en la exigencia para mantener los estándares de alto desempeño que tanto importaron en las etapas de aseguramiento y certificación. ¿CUÁLES SON SUS PRINCIPALES BENEFICIOS? Competitividad, valor agregado, crecimiento y participación en el mercado son los principales resultados de la Calidad. Todo ello se traduce en resultados de utilidades y rentabilidad; luego el mayor impacto se traduce en la alta valoración de la empresa en temas de liquidez y solvencia.